Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценки	Примеры диалога	Комментарий и ошибки	Балл real/мах
Дозвон в компанию В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании	Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться? Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?	Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.	20/20
Манера общения Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.	Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?	Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.	20/20
Компетентность по товарам и услугам Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.	Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.	Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.	20/20
Выявление потребностей	Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.	Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.	20/20
Шумно? Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.	Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже. Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.	Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры. Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире? Солнечная или теневая сторона?	Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность. Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.	Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей?	Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.	Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуары	Консультант: Считать Вам москитные сетки?	Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?	Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?	Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.	Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности? Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.	Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.	7/7
Точный расчет по размерам	Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …	Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.	5/5
Ориентация на клиента Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента	Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.	Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.	3/3
Время расчета заказа	Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.		5/5
Общий балл	Максимальный балл	100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

Как обманывают покупателей пластиковых окон

Зачастую сотрудники оконных компаний вводят своих клиентов в заблуждение или обманывают их, чтобы получить максимальную прибыль при минимальной себестоимости товара. Обман начинается с первой консультации. И часто его провоцирует сам заказчик. Он обсуждает с консультантом только стоимость остекления и избегает вопросов, касающихся размеров проема и подоконника, опций стеклопакета, формы створок.

Очень многие параметры влияют на надежность и срок службы нового остекления. Чтобы избежать обмана недобросовестных продавцов, выясните все детали, касающиеся остекления.

Сырье

Себестоимость ПВХ-окон сокращают и за счет вставок из вторсырья. Низкокачественный профиль стоит в разы дешевле, не предназначен для жилых помещений. Но недобросовестные компании не упускают возможности заменить им часть профильной системы с целью наживы. Выпущенные из вторсырья вставки, штапики заметно темнее качественного пластика лицевых поверхностей. Покупая профиль, внимательно осмотрите его во избежание подмены.

Профиль

Услышав популярную фразу «немецкий профиль», не спешите думать, что профильная система изготовлена непосредственно в Германии и специально для вас приехала вчера на склад компании. Большинству покупателей такой профиль не по карману. Так называемый немецкий профиль выпускается в нашей стране по немецкой технологии на заводах-партнерах европейского бренда, который тщательно контролирует работу партнера и выдает ему сертификаты.

Профильные системы европейских брендов долговечны и прочны, не выцветают и не дают трещин. Но профиль турецких и китайских марок практически по тем же ценам хуже в разы. Его покупать не стоит. При покупке окна требуйте у консультанта сертификат качества.

Остерегайтесь подделок. Нередко, меняя защитную пленку, за европейские профили выдают аналоги низкого качества. Под видом окон REHAU можно купить профили BRUSBOX, MONTBLANC, ARTEC, а KBE выдают NOVOTEX, PROPLEX, EXPROF. Ориентированный на нежилые помещения и более дешевый объектовый профиль хуже удерживает тепло, менее прочен, плохо пахнет. Он выпускается из пластика вторичной переработки. И толщина его стенок меньше нормативных 3 мм. О назначении профиля продавцы иногда умалчивают, но систему можно проверить по надписям на защитной пленке: «object», «энджин» говорят сами за себя.

Фурнитура

Не стоит устанавливать дешевую турецкую фурнитуру Vorne в полной уверенности, что она не хуже немецкого аналога Roto. Хуже и к тому же дешевле до 65%. Фурнитура бренда MACO, выпущенная в Австрии, стоит дороже аналога той же марки, выпущенного на ее дочернем заводе в Китае. Первая, естественно, превосходит вторую по качеству.

Если в договоре не обозначена марка крепежа, есть риск получить «кота в мешке». Не удивляйтесь, если неопознанная фурнитура быстро выйдет из строя.

Чтобы оценить качество ручки, попытайтесь поменять ее положение. Деталь поворачивается с усилием и рывками, со скрипом. О долговечности говорить не приходится. Закрывая створку, ощущаете эффект пружины? Значит, металлические детали механизма заменяют пластиковые аналоги. При вращении ручки они прогибаются. Крепеж важен не только для удобства пользования створками. От него во многом зависит, будет ли окно провисать, продувать, как долго прослужит.

Проверяйте при покупке оконной системы ее комплектацию. Важно, чтобы в комплект поставки входили:

• блокиратор ошибки — не позволит створке повиснуть на петле внизу при установке откидного режима, выпасть из рамы при отказе петли;
• ответная планка (минимум 4) обеспечит надежное примыкание створки к раме, ее монтируют по периметру рамы внутри системы. Деталь влияет на герметичность остекления, его теплоизоляцию.

Принимая работу монтажников, проверьте работоспособность всех элементов фурнитуры!

Стеклопакеты

Недобросовестные производители экономят на стеклопакетах за счет того, что:

• сокращают объем герметика или заменяют качественный дешевым;
• применяют для первоначальной герметизации изделия не полиизобутилен, а клеящую ленту;
• заменяют влагопоглощающий материал силикагелем, сокращают количество фоносорба;
• применяют для вторичной герметизации не полисульфид, а силикон.

Первичный герметик прозрачный, а не черный? На нем сэкономили. И служить он будет меньше. Оптимальная толщина второго слоя герметизации минимум 5 мм. Важно, чтобы слои герметика были равной толщины на каждом участке. Бывает, что у стеклопакета отсутствуют или подменены некоторые элементы:

• вместо флоат-стекла стандарта М1 монтируют стандартное стекло, которое можно распознать по искажениям предметов при просмотре под небольшим углом;
• в двухкамерном стеклопакете не устанавливают внутреннее стекло — количество стекол можно посчитать по количеству отражений от пламени в стеклопакете: их 4 с двумя стеклами, 6 — с тремя;
• вместо армированного теплосберегающего монтируют стандартное стекло, в котором пламя отражается фиолетовым, а не красным;
• в стеклопакете нет инертного газа — его наличие можно подтвердить спектральным анализом;
• более дешевые уплотнительные контуры по виду не отличаются от качественных аналогов.

Откосы

Откосы высокого качества выпускают из жестких и теплых сэндвич-панелей толщиной 1 см. Монтажные швы закрывают жидким пластиком в цвет профиля. Он не трескается и равномерно расширяется. Для экономии жидкий пластик часто заменяют недолговечным силиконом, сэндвич-панели — стеновыми. Вид окна при этом страдает, как и теплоизоляция.

Технология армирования

Профильные системы требуют усиления. Но иногда их армируют не по технологии:

• делают сечение профиля тоньше нормального, например, толщиной,2 мм;
• уязвимый к коррозии черный металл;
• п-образное усиление без замкнутого сечения.

Иногда (встречающиеся в новостройках) дешевые окна не усиливают вообще или армируют избирательно, армирующий профиль собирают из нескольких частей.

Обман с армированием можно распознать так:

• возьмите магнит и проверьте, притягивается ли он к окну. Армирование металлическое, и магнит на него должен реагировать.
• Проверьте шурупы на рамном торце. У стандартного профиля они отступают на 50 см и меньше, у цветного — на 30 см.
• Открутите шуруп, и вы увидите, держит он раму или нет.

Сборка пластикового окна

Качественная сборка — результат работы профессионалов и строгого соблюдения технологии, использования качественного оборудования. Спросите у консультанта, кто выпускает окна. Небольшая компания в провинции — не ваш вариант. Выясните, где расположено производство изделий.

Монтаж

Некачественная установка сводит на нет все преимущества остекления. При грамотном монтаже:

• пену выбирают специализированную (Tytan) — для светопрозрачных конструкций;
• ПСУЛ применяют паропроницаемый — он защищает пену от солнца и выводит из пены излишек влаги;

При приемке окна проверяйте ход и состояние створок, есть ли с 3-4 сторон металлические пластины по торцу, а по всему периметру — уплотнительная резина. Убедитесь, что нет щелей, створка и рама смыкаются плотно. При закрывании окна уплотнительная резина должна сжиматься.

Во время установки оконных систем рекомендуем присутствовать лично.

Цены и скидки

Типовое окно — это двустворчатая профильная система шириной 130 см и высотой 140 см, оснащенная вертикальным импостом. У «правильной» системы по адекватной цене:

• поворотно-откидная и глухая створки;
• однокамерный стеклянный пакет шириной 2,4 см с формулой стеклопакета 4-16-4;
• москитная сетка;
• отлив шириной 15 см и длиной 140 см;
• подоконник шириной 25 см и длиной 140 см.

Скидки, предложения бесплатной доставки, монтажа — отдельный вопрос для обсуждения. Ни одна компания не оказывает услуги бесплатно. В стоимость остекления включены все возможные расходы. Нередко скидки «компенсируются» платным монтажом отливов, высокой стоимостью материалов.

Время изготовления

Пытаясь привлечь покупателя, оконщики обещают выполнить заказ намного быстрее, чем это происходит на самом деле. В межсезонье окно устанавливают через 10-15 дней после заключения договора. Сократить этот период нельзя без ущерба для качества оконной системы.

Гарантия

На разные детали оконной системы действует своя гарантия. Современное окно из ПВХ, как правило, рассчитано минимум на 15 лет эксплуатации. Производители гарантируют срок службы фурнитуры в течение 10 лет, стеклянного пакета — 25.

В рекламных публикациях, как правило, указывают гарантию на профиль, а в договоре — на всю оконную систему. При заключении договора изучите его внимательно.

5 советов покупателю окон

• Меняйте оконные системы поэтапно, а не все окна сразу, тем более если бюджет небольшой. Такой подход сократит риски в разы, убережет от лишних трат на замену и ремонт профильных систем в дальнейшем.
• Ограничьтесь небольшим числом уплотнительных контуров и камер в профильной системе. Их будет достаточно для предотвращения сквозняка. Большую часть окна занимает стекло, и стоит позаботиться о качестве стеклянного пакета. Окна с 4-6 камерами целесообразно устанавливать в домах с индивидуальным отоплением.
• Живете в средней полосе? Выбирайте профиль толщиной 68–84 мм, покупайте стеклопакет большей толщины. Хорошие решения предлагают производители REHAU, KBE.
• Приобретайте энергосберегающие стекла. Они эффективно удерживают тепло в комнате.
• Регулярно ухаживайте за профильной системой — очищайте и смазывайте уплотнитель силиконовой смазкой минимум 2 раза в год. Регулируйте и смазывайте фурнитуру. Обращайтесь за сервисным обслуживанием окон к профессионалам.

Не каждая компания по установке окон стремится обмануть клиента. И все же многие подрядчики и продавцы в погоне за наживой идут на обман. Иногда обнаружить его без специальных знаний и техники нет возможности. Чтобы себя обезопасить, обращайтесь в проверенную компанию с хорошей репутацией. Учитывайте рекомендации ваших знакомых.